Vale a pena investir em atendimento 24 horas?

A duração em que o chat permanece disponível para os visitantes é uma questão recorrente entre os donos de e-commerce. Dado que o objetivo é proporcionar respostas rápidas e ajudar os clientes a qualquer hora, será que é realmente imprescindível ter atendimento 24 horas no chat online?

É verdade que nem todas as empresas conseguem oferecer essa alternativa. Contudo, há técnicas e ferramentas que podem auxiliar no atendimento à demanda, mesmo quando seus agentes não estão disponíveis, garantindo que seu e-commerce mantenha a retenção de clientes a qualquer momento. Continue conosco enquanto apresentamos algumas soluções para essa preocupação comum.

Quando estar disponível o chat online?

O primeiro passo é identificar com clareza os horários em que você deve estar acessível para os visitantes. Para isso, é essencial reunir dados ao longo de um tempo para analisar os seguintes fatores:

Horários de pico de visitas e solicitações de atendimento

Comece investigando em quais dias da semana e horários sua loja virtual atrai o maior número de visitantes. Além disso, analise os momentos em que seu e-commerce recebe um grande volume de solicitações nos vários canais de atendimento disponíveis, como redes sociais, telefone e chat na loja.

Com essas informações, você poderá estabelecer um horário fixo para a atuação dos seus agentes, lembrando de considerar o número de visitantes e chamados para determinar quantos profissionais devem estar disponíveis.

De acordo com dados do Invespcro, 79% dos consumidores preferem o chat online em comparação com outros canais, pois isso lhes permite obter respostas rápidas para suas dúvidas e resolver problemas de forma eficiente.

Entretanto, é crucial avaliar quantos agentes estão atendendo no chat e se eles conseguem gerenciar a demanda. Se não forem suficientes, isso pode afetar a qualidade do tempo de resposta. Em média, um agente consegue atender até quatro visitantes ao mesmo tempo no chat online, então leve isso em consideração ao planejar sua disponibilidade.

Qual horário tem maior presença no formulário offline

Agora que você já estabeleceu um horário regular para estar online e disponível para o atendimento, é hora de avaliar se esse período é realmente adequado ou se há outros momentos que precisam de mais atenção.

Para isso, examine os dias e horários em que há um maior número de formulários offline preenchidos. Essa ferramenta é útil para coletar informações dos clientes, incluindo suas dúvidas, para que sua equipe possa entrar em contato assim que estiver disponível.

Se você perceber que existem períodos com um volume significativo de formulários preenchidos, considere expandir o horário de atendimento do seu e-commerce para atender a essa demanda.

Atenção nas datas comerativas

Um horário regular de atendimento é importante, mas deve-se prestar atenção especial a datas comemorativas e campanhas de vendas.

Nesses momentos, disponibilizar atendimento 24 horas pode ser uma excelente estratégia, pois permite que você atenda à demanda elevada e potencialize suas chances de conversão.

Como satisfazer clientes sem oferecer atendimento 24 horas

É bastante comum encontrar lojas virtuais que não disponibilizam atendimento 24 horas, mas isso não significa que elas deixam seus visitantes e clientes sem alternativas durante os horários em que estão offline. Conheça algumas ferramentas que podem ser úteis para continuar atendendo seus clientes, mesmo quando você não está disponível.

Ferramenta de Ticket

As ferramentas de ticket, assim como o formulário offline do chat online, são excelentes alternativas para cobrir os momentos em que o chat não está ativo. O grande diferencial desse recurso é que ele possibilita que qualquer visitante visualize a janela do chat diretamente na página do seu e-commerce.

Callback

O Callback é um recurso excelente para seus clientes, especialmente para aqueles que acessam sua loja através de dispositivos móveis. Essa ferramenta permite que o visitante informe seu número de telefone e solicite uma ligação da sua equipe.

Dessa forma, mesmo que seus canais estejam fora do ar, o cliente não precisa perder tempo tentando contatar sua empresa. Em vez disso, ele pode esperar com tranquilidade até que um dos seus agentes retorne a chamada assim que estiverem disponíveis novamente.

Base de conhecimento

Ter uma base de conhecimento em seu e-commerce é uma excelente forma de oferecer suporte self-service durante períodos em que a equipe não está disponível, permitindo que os visitantes encontrem respostas para suas perguntas diretamente na sua página, sem a necessidade de contato direto.

Páginas como FAQs (Perguntas Frequentes) são muito eficazes para atender essa demanda. Para criar uma base de conhecimento eficiente, analise as dúvidas mais comuns que aparecem no atendimento, especialmente aquelas relacionadas a métodos de pagamento, frete, prazos de entrega, entre outros.

Essa base de conhecimento é uma ótima estratégia para diminuir o número de carrinhos abandonados e evitar vendas perdidas na página de checkout, mantendo o cliente engajado com a loja online.

Vale a pena investir em atendimento 24 horas?

A resposta para essa questão depende do nicho do seu e-commerce e do tamanho da sua empresa. Avalie os resultados das análises discutidas em nosso conteúdo e verifique se oferecer atendimento 24 horas no chat online realmente teria um impacto relevante nas suas vendas.

É essencial considerar que, se o seu e-commerce realiza vendas internacionais, você deve levar em conta as diferenças de fuso horário dos seus clientes. Nesses casos, é igualmente importante utilizar uma ferramenta de chat que suporte múltiplos idiomas.